e-réputation … quand votre réputation vous échappe
L’internet fait partie intégrante de notre vie sociale. Des présidentiables jusqu’à Monsieur Tout-le-Monde, de la multinationale jusqu’à la petite start-up, chacun développe sa « présence » sur le web. Toutefois, l’information sur internet est difficilement contrôlable. L’e-réputation bien qu’elle s’avère un formidable outil concurrentiel peut être complexe à maîtriser.
Du bon usage …
Dans le « meilleur du net », une communauté solide de milliers d’internautes qui font part de leurs avis, supporte l’entreprise et ses produits. Pour les petites entreprises qui n’ont pas pignon sur rue, un « buzz » bien organisé peut permettre d’accéder à la notoriété. Les sociétés ont ainsi tout intérêt à développer des interactions individuelles avec les consommateurs. A cet égard, les réseaux sociaux s’avèrent un outil puissant, dès lors que les internautes « contaminés » par la fièvre du produit véhiculent eux-mêmes une image positive. Le marketing devient viral.
… à la perte de contrôle !
L’e-réputation peut rapidement tourner au cauchemar, car l’internaute sait se montrer créatif et user des outils performants pour faire « un mauvais buzz ». L’attaque virtuelle peut tout aussi bien être l’œuvre d’un consommateur mécontent, d’un internaute qui ne reçoit pas l’attention escomptée, d’un concurrent déloyal … Lorsque rien ne va plus, tout peut très vite s’enchaîner : des blogs, des groupes facebook, des logos détournés ou encore des vidéos peuvent apparaître, entachant la réputation du concerné. La rumeur se propage à vitesse virtuelle ! mais les « dégâts » peuvent être bien réels sur la notoriété de l’entreprise ou du produit.
Quid des responsabilités ?
La diffamation, l’injure ou le dénigrement (même lorsqu’ils sont du domaine du virtuel) ne pourront être qualifiés que si les propos sont préjudiciables à autrui. Ainsi, en dehors de toute exception juridique et notamment de l’exception de vérité ou d’information, tous propos illicites engagent la responsabilité de la personne qui les a proférés et, éventuellement, la responsabilité de celui qui assume la responsabilité éditoriale. C’est ainsi que la responsabilité de l’hébergeur de l’information peut être recherchée si celui-ci a connaissance du caractère illicite des propos, ou bien n’est pas rapidement intervenu pour retirer ou rendre l’accès impossible au contenu litigieux. La qualification des statuts juridiques Hébergeur/Editeur conditionne donc la responsabilité des acteurs de l’Internet. Toutefois cette qualification s’avère parfois complexe dans le cadre du web 2.0 où fourmillent réseaux sociaux, forums et blogs.
Comment arrêter cette infamie ?
Face à une diffamation, dénigrement ou toute autre atteinte, il est impératif, dans un premier temps, d’adresser à l’hébergeur une notification de retrait du contenu illicite en bonne et due forme afin de permettre le retrait de l’information. Sur des sites influents, certains souhaiteront faire valoir leur droit de réponse en ligne. User de cette prérogative, qu’il conviendra de mettre adroitement en œuvre, peut être une manière de répondre directement et efficacement aux critiques. En cas d’urgence, il peut s’avérer pertinent de demander au juge des référés de prendre toutes mesures propres à prévenir ou à faire cesser un dommage occasionné par le contenu d’un service de communication au public en ligne. C’est ainsi que le 14 octobre dernier, dans l’affaire Copwatch qui illustre les prérogatives élargies du juge, il a été ordonné à six fournisseurs d’accès Internet de bloquer l’accès au site qui diffusait des films de violences policières. En tout état de cause, toute demande devra s’appuyer sur une preuve valablement collectée par un huissier. Cette étape s’avère impérative pour espérer le succès judiciaire.
Derrière l’écran se trouve toujours un auteur (bien réel)
Il est également possible de s’adresser au juge afin d’identifier la personne à l’origine du préjudice. Le président du tribunal peut ainsi, sur requête, ordonner des mesures aux fins d’identifications auprès de l’hébergeur (pour déterminer l’IP) puis du FAI (pour associer IP avec une personne physique ou morale).
Agir (vite) en justice pour obtenir réparation
Si la diffusion n’a pas cessé ou si la victime demande des dommages et intérêts, le retrait forcé et l’indemnisation des préjudices subis peuvent être obtenus en saisissant le tribunal compétent. En matière de délits de presse, les faits sont prescrits au bout de 3 mois à compter de leur publication. Il conviendra donc d’agir rapidement et d’organiser une veille régulière pour ne pas risquer la « mauvaise réputation ».
Les oscars du e-commerce
Le 24 novembre dernier, Amazon.fr a été désigné comme meilleur site de e-commerce de l’année lors de la 5ème cérémonie des Favor’i organisée par la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) devant un parterre de 600 acteurs du monde du e-commerce. Une bonne occasion de faire un point sur un secteur porteur au moment où les Français s’apprêtent à « dépenser plus de 7 milliards d’euros sur internet pour les fêtes de fin d’années » (Bilan E-commerce FEVAD au 3ème trimestre).
Les sites primés
Les « Favor’i», récompensent les sites préférés des internautes. La note est attribuée sur la base d’un sondage selon le choix des produits, leur rapport qualité-prix, les fonctions du site et le service client.
- Amazon.fr : meilleur site de l’année et prix « produits culturels » et « m-commerce »
- Sarenza : prix « mode »
- Rue du Commerce : prix « vente de produits techniques »
- Yves Rocher.fr : prix « produits de beauté »
- Opodo.fr : prix « agence de voyages en ligne »
Les nouvelles tendances face à la crise
Les sites e-commerce dont la croissance de ces dernières années a été fulgurante, sont des moteurs pour l’économie. A ce titre, ils méritent d’être récompensés. Toutefois, les chiffres de cette année sont moins bons et la crise économique n’a pas épargné l’e-commerce. Malgré tout, le secteur semble résister ! En permanence adaptable, les agents économiques innovent pour conquérir des nouveaux marchés. La sécurisation qui encadre les nouveaux moyens de paiement en ligne associée à un marketing «new look », semble susciter toujours plus d’adhésion des consommateurs.
De nouveaux moyens de paiement en ligne
Traditionnellement, le paiement en ligne peut se faire par cartes bancaires, chèques, prélèvements ou virements. La génération 2.0 a mis au point des modes de paiement moins« fastidieux ». Paypal propose son « porte monnaie électroniques », Allopass facilite les « micro-paiements » par l’intermédiaire de numéros surtaxés. De nouveaux modèles économiques ne cessent de se développer et multiplient les alliances entre les acteurs du web, qui ont trouvé leur nouveau terrain de jeu dans le « mobile commerce ». Cette tendance à la hausse de l’utilisation de ces nouveaux modes de paiement, dynamisée par l’émergence du commerce électronique sur mobile donne du souffle à l’e-commerce.
Les nouvelles techniques d’e-marketing
Parallèlement à ces modes d’achat bien ancrés auprès des e-consommateurs, les nouvelles techniques de marketing liées aux réseaux sociaux dont les acteurs de l’e-commerce sont le fer de lance, dynamisent également le secteur. Si, pour de nombreux acteurs de l’économie classique, l’usage marketing du web 2.0 se cantonne encore à de simples pages Facebook, il n’en est rien pour les visionnaires du e-commerce qui ont bien compris que, la véritable « révolution » est l’approche « virale » qui s’appuie sur les communautés fidèles. Proche du consommateur, cette nouvelle réalité marketing permet avec un investissement relatif de faire connaître son produit. Mais cette approche marketing peut être redoutable pour qui tente de tromper la vigilance des communautés de consommateurs . En tout état de cause, seul un « bon produit »trouvera écho auprès d’un public « communautaire » !
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